Viestintää kehitettäessä pelätään usein yhtä asiaa:
“Entä jos puhelut vain lisääntyvät?”
Todellisuus hoivaympäristössä on kuitenkin usein päinvastainen.
Puhelu syntyy epävarmuudesta
Puhelu ei useimmiten ole ensisijainen toive, vaan reaktio epävarmuuteen.
Kun tieto puuttuu, on hajallaan tai ristiriitaista, tartumme helposti puhelimeen. Se on nopein tapa varmistaa, että joku tietää ja että asia tulee hoidetuksi.
Kun tieto on
- ajantasaista
- löydettävissä yhdestä oikeasta paikasta
- ymmärrettävässä muodossa
- kohdistettu oikeille henkilöille
tarve soittaa katoaa lähes huomaamatta.
Ennakoiva viestintä vähentää keskeytyksiä hoivatyössä
Hyvin toimiva viestintä ei ole vain vastaamista, vaan se on ennen kaikkea ennakointia.
Kun hoitoon, arkeen tai palveluprosessiin liittyvät asiat viestitään ajoissa ja selkeästi, puhelut muuttuvat harvinaisiksi poikkeuksiksi. Näin aikaa jää tärkeämmälle eli itse hoivaan.
Käytännössä tämä tarkoittaa
- tapahtumien ja muutosten viestimistä heti, ei vasta kysyttäessä
- yhteistä “totuuden lähdettä”, josta kaikilla on sama tilannekuva
- mahdollisuutta palata viesteihin ajasta ja paikasta riippumatta
Tällöin puhelu ei ole oletus, vaan viimeinen keino.
Digitaalinen viestintä tukee kiireistä arkea
Puhelu on aina reaaliaikaista: molempien osapuolten on oltava paikalla yhtä aikaa.
Hoivatyössä tämä tarkoittaa usein keskeytystä kesken toisen, tärkeämmän tehtävän.
Digitaalinen viestintä, esim. teksti, kuvat ja lyhyet päivitykset, ovat usein ajasta riippumatonta, mikä tekee siitä tehokasta ja inhimillistä kiireisessä arjessa.
Digitaalinen viestintä:
- vähentää keskeytyksiä hoitotyössä
- antaa vastaanottajalle aikaa perehtyä asiaan rauhassa
- jättää jäljen, johon voi palata myöhemmin
Silti monessa organisaatiossa puhelua pidetään yhä “varmempana”, vaikka se kuormittaa sekä hoitohenkilöstöä että omaisia.
Miksi muutos silti yllättää?
Yllätys syntyy usein siitä, että puheluiden määrää pidetään ihmisten mieltymyksenä, ei viestintäympäristön seurauksena. Käyttäytyminen muuttuu, kun toimintamalli ja viestintäympäristö korjataan, ja tämä tapahtuu usein nopeastikin.
Moni organisaatio huomaa jälkikäteen todenneensa saman ilmiön:
“Puhelut vähenivät ilman, että niitä erikseen kiellettiin.”
Vähemmän puheluita ei tarkoita vähemmän vuorovaikutusta
Puheluiden väheneminen ei tarkoita vuorovaikutuksen katoamista.
Päinvastoin vuorovaikutus usein lisääntyy, mutta se tapahtuu hallitummin, läpinäkyvämmin ja kaikkien osapuolten kannalta järkevämmin.
Hyvin toimiva viestintä lisää luottamusta omaisten suuntaan ja se vähentää turhaa varmistelua ja väärinkäsityksiä. Lisäksi se vapauttaa hoitohenkilöstön aikaa siihen, mikä on kaikkein tärkeintä eli itse hoitotyöhön!